A、A.影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面
B、B.客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面
C、C.将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别
D、D.当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群
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A、预定利率与人身保险产品费率成正比 B、预定死亡率（预定损失率）与人身保险产品费率成正比 C、预定附加费用率与人身保险产品费率成正比 D、人身保险产品费率由预定利率、预定死亡率和预定附加费用率共同决定
A、理赔人员应以谦恭、公平、公正的态度对待保户，对保户与其进行的有关理赔问题的沟通，都应当迅速回复 B、理赔服务是保险服务最重要的阶段，也是集中展现公司实力、品牌和形象的最佳时机 C、理赔人员是保险公司方面与保户直接接触较少的群体之一，他们的服务态度和质量不会影响保户对公司的好恶和判断 D、公正是指理赔人员要站在客观的立场上，维护保险合同双方当事人（保险人与投保人）的利益
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