有效处理客户抱怨的有（）技巧。

A、以不变应万变

B、以重视的态度应对顾客抱怨

C、以非语言沟通应对顾客抱怨

D、以微笑应对顾客抱怨的

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第1题

[] 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。

A、A.直接指出客户的错误 B、B.改变接待的场所或时间 C、C.不能有效处理时帮助客户联系主管 D、D.与客户一起抱怨 E、E.真诚道歉

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第2题

[判断题] 投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

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第3题

[单选题] 客户抱怨处理的原则不包括（）

A、客户始终正确 B、不与客户争辩 C、及时处理客户抱怨 D、与客户套关系，大事化小小事化了

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第4题

[单选题] 巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）

A、对客户的抱怨不重视 B、分析抱怨的原因 C、及时解决问题 D、做好客户情况记录

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第5题

[单选题] 在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。

A、同业竞争的加剧 B、刁蛮客户的长期培养 C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面 D、服务技巧跟不上

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第6题

[简答题] 处理顾客抱怨常用的方法与技巧有哪些？

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第7题

[多选题] 关于现场投诉处理技巧正确的有（）

A、寻找合适环境，疏解客户怨气 B、聆听客户问题倾诉与表述 C、尊重客户，表达对客户的关注 D、适当致歉，满足客户情感需求

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第8题

[单选题] 客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（）

A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法 B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法 C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法 D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法

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第9题

[] 投诉处理技巧包括（）。

A、A.有效倾听技巧、积极引导技巧 B、B.情绪控制技巧、适当致歉技巧 C、C.语言表达技巧、承诺的技巧 D、D.问题处理技巧、分析总结技巧

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