【单选题】
只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。
A、发现问题实质
B、详细记录案情
C、确定责任划分
D、提高客户满意度
查看正确答案A、A.让顾客先发泄情绪，不理他 B、B.在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情 C、C.在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解 D、D.在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
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第4题
A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程 B、要满足客户的期望 C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案 D、要避免使用命令口吻与客户说话
第5题
A、A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答 B、B、能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力 C、C、用认真.谦虚.宽容的心态倾听客户讲话，快速正确理解客户所询问的问题 D、D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向
