如何化解客户抱怨（）。

A、认真听取客户的抱怨

B、注意给对方良好的观感

C、以恰当的措辞应对客户的不满

D、善于利用情况讨客户欢心

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第1题

[] 网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。

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第2题

[单选题] 客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。

A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系

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第3题

[多选题] 对客户抱怨可以通过以下几个步骤来化解（）。

A、弄清问题 B、用心倾听 C、真诚解决 D、置之不理

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第4题

[多选题] 因为各种问题导致客户抱怨、挑衅、无理取闹的场景分为哪几种（）。

A、因为电信工作的失误，导致客户抱怨、挑衅、无理取闹 B、由于客户本身的原因，而表现出抱怨、挑衅、无理取闹 C、由于工作人员的工作态度恶劣或效率低，导致客户抱怨、挑衅、无理取闹 D、客户欠费出现离网倾向

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第5题

[判断题] 投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

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第6题

[单选题] 如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

A、进行解释，尽力为公司开脱 B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录 C、打断客户的抱怨，结束通话 D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

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第7题

[单选题] 巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）

A、对客户的抱怨不重视 B、分析抱怨的原因 C、及时解决问题 D、做好客户情况记录

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第8题

[单选题] 客户抱怨处理的原则不包括（）

A、客户始终正确 B、不与客户争辩 C、及时处理客户抱怨 D、与客户套关系，大事化小小事化了

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第9题

[多选题] 当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

A、这些客户在我们这里投入了时间和精力 B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨 C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的 D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

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