【多选题】
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。
A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
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第4题
A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意 D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
第7题
A、A.卡诺模型是由朱兰发明的 B、B.卡诺模型中的基本质量特性是指顾客对于产品的基本功能需求，如冰箱的制冷功能 C、C.卡诺模型中的一元质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意 D、D.卡诺模型中的魅力质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客惊喜
