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【单选题】

属于用户投诉处理技巧的是（）。

A、人格魅力

B、避重就轻

C、安抚道歉

D、胡编乱造

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第1题

[多选题] 处理升级投诉的技巧（）

A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

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第2题

[单选题] 用户投诉处理技巧里常用的一项技巧是（）。

A、娇情 B、移情 C、爱慕 D、转达

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第3题

[单选题] 投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

A、专业性 B、及时性 C、注重服务礼仪 D、效率性

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第4题

[单选题] 某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）

A、重复投诉 B、批量投诉 C、普通投诉 D、升级投诉

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第5题

[多选题] 用户投诉处理的技巧包括（）。

A、安抚、道歉 B、快速反应 C、移情 D、补偿

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第6题

[] 投诉处理技巧包括（）。

A、A.有效倾听技巧、积极引导技巧 B、B.情绪控制技巧、适当致歉技巧 C、C.语言表达技巧、承诺的技巧 D、D.问题处理技巧、分析总结技巧

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第7题

[单选题] 在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。

A、问题 B、情绪 C、电话 D、人

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第8题

[多选题] 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A、客户关系管理 B、客户投诉处理方法 C、客户投诉处理技巧 D、客户成员管理

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第9题

[单选题] 某用户10年3月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于6月再次投诉此事项，属于以下哪类投诉范围（）

A、普通投诉 B、升级投诉 C、重复投诉 D、重大投诉

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