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【多选题】

在客户投诉产生的原因中，属于市场竞争方面的原因是：（）

A、产品品质不能达到客户的要求

B、刁蛮客户的长期培养

C、业务逐渐趋向于复杂

D、横向跨行业联合

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第1题

[多选题] 客户投诉产生的原因是：（）

A、市场竞争方面的原因 B、流程设臵方面的原因 C、服务技巧层面的原因 D、其他不可控因素导致的原因

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第2题

[多选题] 在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）

A、不够礼貌.热情而引起的不满 B、没有用心倾听而引起的不满 C、情绪失控，同客户争执而引起的不满 D、客户引导不够，增大犯错机率

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第3题

[多选题] 在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）

A、办理业务不方便，使客户东奔西走 B、处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性 C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面 D、不同服务人员的答复不一致

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第4题

[单选题] 在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。

A、同业竞争的加剧 B、刁蛮客户的长期培养 C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面 D、服务技巧跟不上

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第5题

[简答题] 从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？

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第6题

[判断题] 两个企业为争夺同一个市场而在价格、技术等方面产生的冲突属于竞争，此时对抗双方的行为都缺乏理性控制。

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第7题

[判断题] 两个企业为争夺同一个市场而在价格、技术等方面产生的冲突属于竞争，此时对抗双方的行为都缺乏理性控制。

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第8题

[单选题] 处理客户投诉，不应该（）。

A、了解客户投诉原因 B、判断投诉问题对客户可能产生的影响 C、安抚客户 D、仅仅让客户把情绪发泄出来

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第9题

[单选题] 在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。

A、客户抱怨反馈机制欠缺 B、不同人员答复不一致 C、客户太刁蛮 D、业务不够精专

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