处理客户投诉，不应该（）。

A、了解客户投诉原因

B、判断投诉问题对客户可能产生的影响

C、安抚客户

D、仅仅让客户把情绪发泄出来

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第1题

[单选题] 在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性 B、把危机转化为机会 C、正确处理好客户投诉 D、优先解决高端客户问题

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第2题

[多选题] 请选择下面正确的服务理念（）。

A、即使不是我职责范围内的事情，客户找到了我，我要主动联系相关人员，调查投诉的原因，提出相应的客户投诉处理方案，直到问题圆满解决 B、客户投诉的技术问题我搞不清楚，我应该咨询技术专家，必要时候应该到车间里查看一下，到底是什么情况 C、客户是我真正的老板，我应该主动的为客户服务 D、投诉处理结束，虽然客户被动接受了，但是我减少了企业支付的投诉成本

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第3题

[多选题] 关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）

A、行动迅速 B、先处理感情 C、后处理事件 D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化 E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户

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第4题

[] 为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。

A、A、保证客户投诉处理信息的公开透明 B、B、高度重视客户投诉管理的制度建设 C、C、明确处理客户投诉的部门及其职责 D、D、明确客户投诉处理的实效性要求

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第5题

[多选题] 以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位 B、客户投诉数据、资料不准确、不完整 C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限 D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

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第6题

[多选题] 客户投诉处理有（）要点。

A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。