服务补救直接关系到客户满意度和（）。

A、忠诚度

B、认知度

C、态度

D、行为

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第1题

[] （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

A、A.客户投诉 B、B.服务补救 C、C.客户挽留 D、D.客户维护

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第2题

[] 服务失败补救的目的是提升客户满意度，避免服务失败导致客户流失和经销商利润减少。

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第3题

[单选题] 20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，强调员工的满意度和主人翁责任感，使得员工个人和团队处处以客户需要为先，这说明（）

A、员工的满意度直接影响客户的满意度 B、忽视员工的利益，也可以提高服务质量 C、提高服务质量，可以不依靠员工的主动性 D、提高服务质量可以自动实现

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第4题

[多选题] 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率