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【填空题】

客户关系管理的基本内容包括：以客户为中心的企业管理技术、（）、（）。

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第1题
[单选题] 下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

A、客户关系管理是应用软件  B、客户关系管理是硬件系统  C、客户关系管理一定要建立呼叫中心  D、客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想  

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第2题
[多选题] 制定客户关系管理的年度计划，包括（）。

A、客户关系管理实施方案  B、客户关系管理总结  C、客户关系管理主要内容  D、客户状态分析  

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第3题
[单选题] 客户号管理是指以客户号为索引，对同一个客户在系统中记录的各种信息按客户号进行归纳的管理方式，以达到采集和（）客户信息的目的，并对客户评定等级，实现以客户为中心的服务理念。客户号管理包括客户号的编制，客户号的生成，客户号的归集以及客户号的注销。

A、管理  B、分析  C、服务  

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第4题
[单选题] 客户关系管理体现了以下哪个原则制度？（）

A、以客户为中心  B、以企业为中心  C、以员工满意为中心  D、以企业目标为中心  

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第5题
[单选题] 现代商业银行的服务观念围绕“银行与客户关系”不断发生变化，经历了（）三个中心的转变。

A、以银行为中心→以产品为中心→以客户为中心  B、以产品为中心→以银行为中心→以客户为中心  C、以银行为中心→以客户为中心→以产品为中心  D、以客户为中心→以产品为中心→以银行为中心  

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第6题
[单选题] 所有关于客户关系管理定义的共同之处是（）

A、强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略  B、强调企业生产经营必须以客户为中心  C、客户关系管理被看成是一种管理机制或手段  D、客户关系管理被看成是一种管理技术  

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第7题
[] 确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。 确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。

A、A.①③④  B、B.①④  C、C.①②③④  D、D.①②③  

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第8题
[多选题] 客户管理的主要内容包括（）

A、客户维系  B、客户促进  C、客户开发  D、基本信息管理  

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第9题
[多选题] 客户管理的内容归纳起来主要有（）。

A、客户基本资料的管理  B、交易状况管理  C、客户关系管理  D、客户风险管理  E、客户动态管理  

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