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【多项选择题】

前厅无形服务质量的要素主要包括（）。

A、A.工作认同感和自豪感

B、B.建立知识的支持系统

C、C.重视酒店信誉

D、D.对客服务富有逻辑性

E、E.及时做出反应的能力

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第1题

[单选题] 服务质量主要包括（）等要素。

A、确定性 B、无形性 C、可靠性 D、承诺性

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第2题

[单选题] 服务策划主要包括如下要素：服务环境、服务对象、服务内容和（）。

A、服务定位 B、服务安排 C、服务质量 D、服务总结

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第3题

[判断题] 服务策划包括服务环境、服务对象、服务内容和服务质量四个要素。（）

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第4题

[多选题] 设置前厅组织机构的原则（）。

A、保证前厅工作的高效率 B、方便客人 C、便于企业管理 D、体现酒店服务质量

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第5题

[多选题] 服务创新战略有（）实施方式。

A、发展和提供新服务 B、在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用 C、将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验

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第6题

[单选题] （）是构成产品的元素及其素质。

A、质量的特性 B、产品要素 C、有形要素 D、无形要素

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第7题

[] “服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售时、售后服务过程中满足用户要求的程度。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般均包括（）

A、A、服务时间 B、B、服务能力 C、C、服务态度 D、D、服务内容

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第8题

[填空题] 前厅部是酒店的（），反映酒店的整体服务质量。

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第9题

[填空题] 前厅服务人员应充分了解饭店的需求，并有效的利用已建立的（）资料，把握宾客，采取（）、（）、（）的销售方法，提高销售质量。

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