A、选择一个与客户平等的、舒适的位置
B、坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
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A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触 C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认 D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的
A、A.如果确实不能达到客户提出的要求，向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情 B、B.了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、C.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 D、D.让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听 B、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替 C、将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境 D、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
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