【多选题】
客户“异议”是你在营销和维系服务过程中导致客户的哪些行为（）
A、投诉
B、不赞同
C、提出质疑
D、拒绝的言行
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第5题
A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第6题
A、客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础 B、在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息 C、当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并 D、通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。该项工作可以在维系工作开展时同时进行
第9题
A、A.积分归并应在客户归并的基础上完成，归并后的积分供客户查询、使用和参加会员评级，充分发挥积分在客户维系与营销推广方面的积极作用 B、B.积分归并应在核实客户资料并得到客户确认后进行，确保积分归并工作的准确性与客户认知 C、C.为提高积分归并工作效率，避免对客户造成过多打扰，积分归并可以直接办理 D、D.VIP客户服务经理对所认领的客户还应进行积分归并告知、积分兑换及积分活动告知，充分发挥积分的维系作用，提升客户对积分的感知
