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【填空题】

处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。

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第1题

[单选题] 投诉处理的基本要求：（）明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。

A、专业性 B、及时性 C、注重服务礼仪 D、效率性

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第2题

[单选题] 银行业消费者投诉分类有（）。

A、一般性投诉和重大投诉 B、普通投诉和重要投诉 C、普通投诉和一般性投诉 D、重大投诉和普通投诉

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第3题

[判断题] 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在8个工作日内答复。

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第4题

[] 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

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第5题

[多选题] 商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

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第6题

[单选题] 一般性投诉，（）个工作日内处理并答复；重大疑难类投诉（）个工作日内反馈解决方案。

A、1和3 B、3和5 C、5和7 D、7和9

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第7题

[单选题] 坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，这体现了一般性投诉处理的（）原则。

A、积极主动 B、客观公正 C、专业 D、效率

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第8题

[单选题] 一般性投诉处理时效为多长时间（）

A、1个工作日内处理并答复 B、2个工作日内处理并答复 C、3个工作日内处理并答复 D、5个工作日内处理并答复

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第9题

[单选题] 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在（）工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在（）工作日内答复。

A、2个；5个 B、3个；5个 C、3个；8个 D、5个；10个

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