投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。

A、消除客户的疑虑

B、听与说的比例保持为3∶7，让自己多说

C、尊重客户的感受

D、心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和

查看正确答案

更多“投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）。”相关的问题

第1题

[单选题] 客户投诉的处理步骤一般为（）。

A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

点击查看答案

第2题

[单选题] 投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A、心态调整 B、身体调整 C、控制客户 D、将客户安全送回

点击查看答案

第3题

[] 客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

点击查看答案

第4题

[判断题] 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

点击查看答案

第5题

[] 保全代办件需要进行事前回访，描述正确的是（）。

A、A.回访需正对保全变更申请资格人本人，不得向其他人泄露申请人的相关情况 B、B.回访过程中客户提出的问题，一定要如实回答，不得回避 C、C.回访过程中客户投诉的，尽量安抚客户，站在客户立场进行评论和附和 D、D.对于投诉或当场无法解决的问题，只做记录，不轻易下结论，回访结束后转给相关部门处理

点击查看答案

第6题

[单选题] 处理客户投诉，不应该（）。

A、了解客户投诉原因 B、判断投诉问题对客户可能产生的影响 C、安抚客户 D、仅仅让客户把情绪发泄出来

点击查看答案

第7题

[多选题] 客户投诉处理有（）要点。

A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。