【多选题】
下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。
A、用微笑化解冰霜
B、从客户的立场说话
C、以退为进
D、以事实说话
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第5题
A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施 B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施 C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施 D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
第7题
A、A.客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌 B、B.客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌 C、C.客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌 D、D.客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌
第8题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
