【多选题】
在质量、（）、顾客满意度、激励和环境等方面的质量改进活动中不合格品率降为零或经一个循环的改进即能达到甚至超过国际先进水平往往是不可能的。因此，质量改进活动应长期持久地开展下去。
A、成本
B、体系管理
C、交货期
D、安全
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第2题
A、顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响 B、只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买 C、只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚 D、满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
第6题
A、企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度 B、顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小 C、服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度 D、企业的利润主要取决于它占有的市场份额 E、员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
