（）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。..

第1题

A、平衡计分卡的四个方面应互为因果，最终结果是实现企业的战略 B、平衡计分卡中不能只有具体的业绩衡量指标，还应包括这些具体衡量指标的驱动因素 C、平衡计分卡应该最终和非财务指标联系起来，因为企业的最终目标是顾客满意 D、有效的平衡计分卡，要以学习成长能力衡量指标为核心

第2题

A、质量 B、顾客满意度 C、顾客成本 D、顾客价值

第3题

A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受 B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数 C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意 D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

第4题

A、循环周期 B、盈利能力 C、顾客满意 D、市场份额

第5题

A、意见 B、满意度和忠诚度 C、咨询 D、投诉

第6题

A、财务角度 B、内部流程角度 C、创新与学习角度 D、顾客角度

第7题

第8题

A、顾客满意度 B、顾客获利能力 C、顾客领导能力 D、顾客受诊后技能的提升情况

第9题

（）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。