顾客满意指数是指通过特定的因果关系模型对（）的测评结果。

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第1题

[] 描述组织的质量特性与顾客满意度之间的关系，最著名的是卡诺模型，那么以下关于卡诺模型描述正确的是（）

A、A.卡诺模型是由朱兰发明的 B、B.卡诺模型中的基本质量特性是指顾客对于产品的基本功能需求，如冰箱的制冷功能 C、C.卡诺模型中的一元质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意 D、D.卡诺模型中的魅力质量特性是指当特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客惊喜

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第2题

[简答题] 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

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第3题

[多选题] 按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）

A、客户满意形成的原因 B、客户满意度 C、客户忠诚度 D、客户满意度的结果

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第4题

[单选题] 因果预测分析法是指分析影响产品销售量（因变量）的相关因素（自变量）以及它们之间的函数关系，并利用这种函数关系进行产品销售预测的方法，因果预测分析法最常用的是（）。

A、加权平均法 B、移动平均法 C、指数平滑法 D、回归直线法

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第5题

[多选题] 有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平 B、顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固 C、满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系 D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系