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【多选题】

有关顾客满意的内涵说法正确的是()

A、顾客满意是顾客对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价,它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平

B、顾客的满意度越高,顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

C、满意的顾客忠于服务组织,与组织建立了稳固的关系

D、服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务,而这又会进一步加强组织与顾客的关系

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第1题

A、顾客作为共同生产者  B、创造顾客感知价值  C、随时间消逝  D、无形经历  

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第2题

A、A.组织可考虑自身需求,确定是否对顾客满意进行监视  B、B.组织应确定顾客满意信息获取、监视和评审方法  C、C.对顾客满意监视应采用顾客调查表方式  D、D.以上都对  

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第3题

A、顾客满意决定顾客忠诚  B、顾客获得服务价值决定顾客满意  C、顾客忠诚度决定企业利润和增长  D、企业支持和制度决定供应链伙伴和员工满意度  E、供应链伙伴以及员工满意度决定顾客获得服务价值  

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第4题

A、顾客满意顾客对其要求已被满足程度感受  B、满意水平是可感知效果和期望之间差异函数  C、如果顾客满意,就会产生抱怨,因此没有投诉,即可认为顾客满意  D、顾客满意度是对顾客满意程度定量化描述  

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第5题

A、必须使用顾客满意度调查表  B、必须有质量部门参与  C、必须进行分析比较  D、必须包括内外部绩效指标  

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第6题

A、A.服务质量要以顾客满意为导向  B、B.服务质量是顾客满意必要条件,但非充分条件  C、C.服务质量与顾客满意互为充分必要条件  D、D.顾客满意可能来自于其他原因,不一定来自于服务质量  E、E.服务质量对于顾客满意而言,既非必要条件,也非充分条件  

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第7题

A、能够提高服务效率  B、增加犯错误几率  C、引发顾客热情  D、让顾客非常满意  

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第8题

A、孤立调查可能是个危险陷阱  B、赢利才真正是顾客行为结果  C、满意度只报告顾客说了什么话  D、满意与完全满意顾客对公司忠诚问题上,是没有差别  

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