【单选题】
分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（）。
A、对问题是否认同
B、问题的客观存在是否真实
C、问题是否能够解决
D、如何让客户顺利离开
查看正确答案A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品 B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题 D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
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第3题
A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
第4题
A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程 B、要满足客户的期望 C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案 D、要避免使用命令口吻与客户说话
第6题
A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议 B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度 C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意 D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见
第7题
A、通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议 B、通过深入的调查分析，判断各课题领域内的问题及原因，提出系统、可行的改善方案，并为方案的实施做必要的准备 C、帮助客户实施改善方案，使整个咨询工作产生实效 D、深入了解客户的问题，帮助客户解决问题
第9题
A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾 B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾 C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾 D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾
