【多项选择题】
在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。
A、A.是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案
B、B.降低客户期望值，恰当承诺解决时限
C、C.转后台处理进行有效缓冲
D、D.不要踢皮球，注意掌控跟踪
查看正确答案A、充分道歉 B、给出解决方案 C、迅速隔离客户 D、安抚客户情绪
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第2题
A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
第3题
A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程 B、要满足客户的期望 C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案 D、要避免使用命令口吻与客户说话
第8题
A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
第9题
A、所有流程均H3C提供，无法实现客户化定制 B、对于配置、告警等功能，可触发相关处理流程 C、根据知识库和历史解决方案匹配推荐的解决方案，供维护员参考，快速给出故障修复方案 D、提供从定位、审核、修复、确认的闭环运维过程
