【多选题】
在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法（）
A、首先，无条件地向投诉者致歉
B、询问缘由，了解情况
C、强调理由，为自己辩解
D、解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅
E、合理妥善处理，让客人满意而归
查看正确答案A、有责乘客投诉 B、有效乘客投诉 C、有效投诉 D、无效投诉
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第2题
A、对顾客的投诉立即做出反应 B、对于当班现场无法解决的，立即将顾客投诉转至油站经理处理 C、在油站经理权限范围内的问题，立即给予解决，确保投诉不出站 D、遇到超出权限范围的投诉，油站经理立即向上级领导报告，同时留下顾客姓名、电话和地址，但没有承诺在一定时间内给予答复
第6题
A、服务工作中未能运用服务知识与技巧 B、工作中有舞弊行为，使乘客利益受损 C、电客车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示 D、作弄、欺瞒乘客的行为
第9题
A、车辆启动前检查车门是否关好 B、如遇到乘客要求掉头行驶的要遵守交通法律法规不得违法掉头 C、未经乘客同意可根据需要再揽他人同乘 D、因驾驶员原因造成车辆停驶或遇到管理部门检查时计价器可以继续计费
