在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。

A、理财中心负责人

B、大堂经理

C、理财顾问

D、客户经理

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第1题

[多选题] 符合下列哪种情形的客户投诉，界定为特殊投诉（）。

A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件 B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件 C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件 D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件

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第2题

[多选题] 符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）。

A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件 B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件 C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件 D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件

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第3题

[] 客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

A、A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理 B、B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理 C、C.提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销 D、D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决 E、E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求