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【单项选择题】

CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A、A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理

B、B. 呼叫中心、业务信息系统

C、C.业务信息系统、联络中心管理

D、D.联络中心管理和Web集成管理

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第1题

[多选题] 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）

A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造

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第2题

[简答题] 建立客户关系、维护客户关系、( )属客户关系管理范畴。A.业务流程重组及客户流失管理B.客户流程重组及客户流失管理C.建设应用PCRM系统D.建设应用CRM系统

A、A.业务流程重组及客户流失管理
B.客户流程重组及客户流失管理
C.建设应用PCRM系统
D.建设应用CRM系统

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第3题

[判断题] 采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。

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第4题

[] （）是内部市场化管理模式的实施基础。

A、A、业务流程再造 B、B、管理流程再造 C、C、岗位流程再造

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第5题

[单选题] G寿险公司总经理在最近的公司会议上对人力资源管理工作提出了批评，主要的批评意见有以下几个方面：一是公司的人力资源管理工作跟不上公司的发展形势，公司在成立的前10年中通过自我扩张实现了高速的成长，但近五年来公司已经明显地进入了稳定期，可是到现在为止，公司的人力资源管理工作还在沿用原来的方案，从而已很不适应公司当前面临的内部和外部挑战；二是公司的人力资源管理工作一直停留在应对各种行政事务和手续方面，对公司的业务发展和经营起到的作用太小；三是公司正在努力实行以客户为中心的战略，而公司的人力资源管理却并没有对公司的这种战略提供充分的支持。提升G寿险公司人力资源职能有效性的方式之一是在人力资源管理职能领域实施流程再造。下列关于人力资源管理中的流程再造的说法中，正确的是（）。 ①．人力资源管理的流程再造必须依靠信息技术才能完成 ②．人力资源管理的流程再造应当由人力资源管理部门独立完成 ③．人力资源管理的流程再造就是指把不重要的人力资源管理活动外包出去 ④．人力资源管理的流程再造的目的在于提高人力资源管理流程的效率，提高人力资源管理服务质量

A、①、② B、①、④ C、②、③ D、③、④

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第6题

[] 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。

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第7题

[简答题] 请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。

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第8题

[多选题] 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A、采购 B、销售 C、库存 D、客户服务 E、营销

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第9题

[单选题] 企业流程再造的目的是增强企业竞争力，从（）上保证企业能以最小的成本、高质量的产品和优质的服务赢得客户。

A、生产流程 B、生产管理 C、作业管理

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