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【填空题】

本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。

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第1题

[] （）力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理。避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

A、A.专业原则 B、B.积极主动原则 C、C.合规谨慎原则 D、D.效率原则

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第2题

[判断题] 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。

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第3题

[单选题] 按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）

A、第一时间关注客户反应，了解事由经过 B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理 C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉 D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障

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第4题

[单选题] 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

A、应急处理制度 B、首问负责制度 C、共同责任制度 D、快速处理制度

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第5题

[多选题] 某分行为履行真诚服务消费者的社会责任，进行如下改革，符合社会责任要求的是（）。

A、拓展电子渠道 B、创新金融产品 C、完善客服体系 D、第一时间处理客户投诉

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第6题

[] 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

A、A、高管负责制 B、B、一把手负责制 C、C、首问负责制度 D、D、区域负责制

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第7题

[单选题] 根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定相应的纠正服务措施，并将结果情况反馈至（），（）须跟进处理情况和进度，并及时与客户沟通。

A、项目负责人；客服中心 B、客服中心；客服中心 C、客服主管；项目负责人 D、项目负责人；客服主管

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第8题

[] 代理人和第三人串通，损害被代理人的利益的，由代理人和（）负连带责任。

A、A.第一人 B、B.第二人 C、C.第三人 D、D.被代理人

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第9题

[判断题] 快运包裹业务由承运人：中铁快运股份有限公司及所属企业专营。公司必须本着顾客自愿、顾客至上的经营原则提供优质服务。

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