【多选题】
处理客户投诉的注意点：（）。
A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线
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第2题
A、“先处理心情，后处理事情”原则。 B、要积极为客户提供补救性措施。 C、真诚感谢投诉中提出的问题和建议。 D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。 E、客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。 F、投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
第5题
A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因 B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案 C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因 D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
第6题
A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉 B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉 C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉
第8题
A、A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生 B、B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉 C、C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析 D、D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
第9题
A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务 C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理 D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况 E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
