【多选题】
在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
A、注意用户反复重复的话
B、注意用户的建议
C、注意用户的反问
D、注意用户的情绪
查看正确答案A、对于用户远高于实际损失的赔偿要求，可以不予答复 B、应当快速、不迟延地处理用户对服务质量的异议 C、以合理、公平、周到的方式进行处理 D、避免态度生硬或激化矛盾
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第4题
A、A.在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程 B、B.做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式 C、C.完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 D、D.加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息
第6题
A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 B、假设可能出现的几种情景及应对措施 C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受
第7题
A、用户可以通过模拟显示看到实际打印的效果 B、用户可以通过打印预览看到实际打印的效果 C、用户可以通过草稿方式打印，看到实际打印的效果 D、用户在输入、编辑文件时就能看到实际打印的效果
第9题
A、投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报 B、首问责任制是处理投诉的基本要求之一 C、投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈 D、投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式
