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【多选题】

首问首诉“四必须”要求有哪些？（）

A、首诉不分岗位必须热情接待

B、各岗位必须及时向列车长汇报

C、列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报

D、旅客下车前列车长必须回访

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第1题

[单选题] 根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

A、首问首诉负责制 B、首问负责制 C、首诉负责制 D、首帮负责制

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第2题

[判断题] 《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

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第3题

[单选题] 《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

A、首诉负责 B、有问必答 C、首问负责 D、首问首诉负责

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第4题

[填空题] 《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

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第5题

[判断题] 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：乘务员正在行走或工作中遇有旅客问询和投诉，应向旅客站立回答。

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第6题

[判断题] 《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。

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第7题

[多选题] 实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

A、咨询 B、求助 C、监督 D、投诉

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第8题

[单选题] 实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）。

A、态度和蔼 B、回答准确 C、耐心解答 D、不卑不亢

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第9题

[单选题] 实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（）。

A、指引到相应岗位 B、指引到相应岗位并做好耐心解释 C、联系相关部门 D、态度和蔼的致歉

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