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【单选题】

实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，应（）。

A、指引到相应岗位

B、指引到相应岗位并做好耐心解释

C、联系相关部门

D、态度和蔼的致歉

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第1题

[填空题] 《铁路旅客运输服务质量规范》规定：实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

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第2题

[判断题] 《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

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第3题

[判断题] 《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。

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第4题

[单选题] 根据《铁路旅客运输服务质量规范》，对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。

A、首问首诉负责制 B、首问负责制 C、首诉负责制 D、首帮负责制

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第5题

[单选题] 《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

A、首诉负责 B、有问必答 C、首问负责 D、首问首诉负责

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第6题

[多选题] 实行首问首诉负责制。受理旅客（），及时回应，热情处置，有问必答，回答准确。

A、咨询 B、求助 C、监督 D、投诉

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第7题

[单选题] 实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，（）。

A、态度和蔼 B、回答准确 C、耐心解答 D、不卑不亢

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第8题

[单选题] 工作中在旅客面前打闹，对旅客态度生硬，语言不文明，服务行为不规范；不执行首问首诉负责制，属于（）问题。

A、红线 B、A1 C、A2 D、B

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第9题

[判断题] 关于印发《上海铁路局旅客列车乘务员首问首诉负责制管理办法》的通知（上铁客发[2006]169号）中规定：在当班期间把解决旅客询问和投诉问题做为巡视检查中的一项重要内容，及时处理旅客意见，并走访旅客，把问题化解在旅客下车和交班前，对重大问题要及时向上级领导汇报。

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