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【多选题】

客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）

A、投诉的方便程度

B、接持人员的态度

C、处理投诉时间可接受

D、投诉解决情况

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第1题

[单选题] 根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求

A、客户满意度调查 B、客户投诉处理 C、客户满意度调查和客户投诉处理 D、客户订单

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第2题

[多选题] 银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。

A、投诉受理 B、投诉处理 C、过程跟踪 D、结果回复 E、满意度回访

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第3题

[多选题] 客户满意度关键商业过程，包括：网络质量、热线、话费信息、网上营业厅、促销、资费水平、漫游、宣传，以及（）。

A、缴费 B、营业厅 C、积分计划 D、客户经理 E、投诉处理

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第4题

[多选题] 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

A、业务开通及时率 B、故障处理及时率 C、投诉处理及时率 D、客户满意度

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第5题

[多选题] 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

A、业务开通及时率 B、故障处理及时率 C、投诉处理及时率 D、客户满意度

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第6题

[多选题] 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

A、客户关系管理 B、客户投诉处理方法 C、客户投诉处理技巧 D、客户成员管理

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第7题

[多选题] 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括哪些？（）

A、客户满意度 B、业务开通及时率 C、故障处理及时率 D、投诉处理及时率 E、无线网络优化

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第8题

[多选题] 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

A、业务开通及时率 B、故障处理及时率 C、投诉处理及时率 D、客户满意度 E、无线网络优化

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第9题

[多选题] 针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些

A、业务开通及时率 B、故障处理及时率 C、投诉处理及时率 D、客户满意度 E、无线网络优化

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