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【填空题】

改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。

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第1题

[简答题] 当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？

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第2题

[单选题] 客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）

A、重复投诉 B、批量投诉 C、普通投诉 D、升级投诉

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第3题

[填空题] 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。

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第4题

[多选题] 客户投诉处理系统的基本框架包括（）。

A、投诉处理公司政策 B、投诉管理组织体系 C、投诉处理原则和流程 D、相关管理制度 E、相应的信息管理系统

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第5题

[] 简述客户投诉处理应注意的问题。

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第6题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第7题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第8题

[] 现场管理中以质量为基准，就是要求我们树立“后期工序就是用户”的观念，进行“全数保证质量”的实践。

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第9题

[单选题] 投诉处理应不超过（）个工作日。

A、1 B、2 C、3 D、5

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