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【简答题】

当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？

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第1题

[单选题] 客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）

A、重复投诉 B、批量投诉 C、普通投诉 D、升级投诉

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第2题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发（）业务。

A、投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范 B、投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度 C、投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度 D、建议-服务质量-服务规范

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第3题

[多选题] 客户投诉处理系统的基本框架包括（）。

A、投诉处理公司政策 B、投诉管理组织体系 C、投诉处理原则和流程 D、相关管理制度 E、相应的信息管理系统

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第4题

[] 简述客户投诉处理应注意的问题。

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第5题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第6题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第7题

[填空题] 《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。

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第8题

[单选题] 投诉处理应不超过（）个工作日。

A、1 B、2 C、3 D、5

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第9题

[] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发（）业务。

A、A.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范 B、B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度 C、C.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范 D、D.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度

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