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【多选题】

客户投诉处理系统的基本框架包括（）。

A、投诉处理公司政策

B、投诉管理组织体系

C、投诉处理原则和流程

D、相关管理制度

E、相应的信息管理系统

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更多“客户投诉处理系统的基本框架包括（）。”相关的问题

第1题

[单选题] 客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）

A、重复投诉 B、批量投诉 C、普通投诉 D、升级投诉

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第2题

[] 简述客户投诉处理应注意的问题。

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第3题

[单选题] （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

A、现场投诉 B、非现场投诉 C、直接投诉 D、间接投诉

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第4题

[简答题] 当接听到发怒或态度恶劣的用户，投诉处理员该如何克制自己的情绪？

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第5题

[] 客户经理上门走访前了解客户基本信息通过系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相关资料。

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第6题

[多选题] 如下哪些情况不会生成投诉工单（）

A、持卡消费，经查询，消费记录和客户反馈情况不符的 B、客服系统没有被投诉加油站信息登记，经地市分公司核实投诉对象非中国石油 C、客户主动撤销投诉 D、内部员工投诉

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第7题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第8题

[判断题] 中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的原则。

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第9题

[单选题] 客户投诉的内容包括（）。

A、投诉事实和投诉要求 B、投诉结果和投诉过程 C、投诉事实和投诉结果 D、投诉要求和投诉结果

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