【多选题】
下列属于处理投诉的流程的有（）。
A、掌握情绪
B、沟通技巧
C、化解矛盾
D、掌握客户类型
查看正确答案A、巡检完成率 B、故障投诉现场响应及时率 C、故障投诉处理平均时长 D、客户投诉处理满意率
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第5题
A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施 B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施 C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施 D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
第6题
A、A.正确处理投诉是合规管理中的重要项目 B、B.合规部门收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺解决问题，可以降低基金公司声誉风险 C、C.随着基金管理人运作日益复杂，投诉也随之变得越来越多 D、D.大多数基金公司建立了客户投诉的管理办法或处理流程等制度，建立了完整的投诉处理流程
第9题
A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
