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【多选题】

积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，重点是处理好以下几个环节（）

A、投诉受理

B、调查核实

C、依据处理

D、答复反馈

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第1题

[单选题] 期货公司应当完善客户（）机制，明确承担此项职责的部门和岗位，负责处理投资者参与金融期货交易所产生的投诉等事项，及时化解相关矛盾纠纷。

A、矛盾化解 B、纠纷处理 C、经纷维权 D、投诉处理

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第2题

[多选题] 在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（）等。

A、妥善处理、坚持原则；礼貌耐心、消除误解 B、得理让人、化解矛盾；行为影响、感染客户 C、转移注意力、调节情绪 D、互谅互让、避免冲突

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第3题

[单选题] （）是大堂经理要高度重视对突发事件的处理，及时掌握情况，采取果断措施，做好化解工作，防止事态扩大，最大程度地减少危害和损失。

A、快速有效 B、及时报告 C、积极稳妥 D、保守银行和客户秘密

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第4题

[多选题] 关于投诉处理，以下说法正确的是（）

A、积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 B、满足所有投诉客户的所有需求 C、积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象 D、制定个人理财业务应急计划 E、及时处理客户投诉

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第5题

[填空题] 处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员（），构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。

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第6题

[多选题] 下列属于处理投诉的流程的有（）。

A、掌握情绪 B、沟通技巧 C、化解矛盾 D、掌握客户类型

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第7题

[判断题] 开办网上银行业务的机构要建立规范的网上银行业务投诉处理机制，建立客户投诉的登记、统计制度，有效化解客户投诉。

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第8题

[多选题] 银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防（）

A、资金风险 B、合规风险 C、人身风险 D、声誉风险

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第9题

[判断题] 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

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