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【填空题】

具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（）声内接听，超过（）的应首先道歉，应答时要首先（），然后报出（）

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第1题

[单选题] 《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（）声内接听。

A、2 B、3 C、4 D、5

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第2题

[判断题] 邮政储汇职业道德中“品格正直，诚实守信”要求从业人员必须认真学习金融政策，了解行业发展趋势，坚持规范操作，时刻保持防范风险的意识，勇于与不良行为做斗争。

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第3题

[判断题] 不同岗位和不同职务的公务员有不同的行为规范标准和要求。岗位越特殊，行为规范的内容越具体；职位越高，行为规范的标准越高。

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第4题

[单选题] 在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求服装，以下叙述不正确的是（）。

A、保持整洁 B、有污迹、油腻、异味 C、领口与袖口处尤其保持干净 D、按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）

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第5题

[判断题] 电话保险营销是创新的营销渠道。电话营销是一种公司行为，分为保险公司直接销售和委托合作机构代理销售。经营模式主要包括在电话中完成整个营销流程和在电话中确认客户投保意向等。2003年底国内寿险公司开展了通过电话渠道销售保险的模式，近年来在国内寿险市场迅速升温，已经形成一定的业务规模和市场影响力。现行规范电话保险渠道的监管规定主要包括2008年的《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》以及2010年的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》。核心的监管要求体现在10个方面：电话中心管理、销售区域管理、产品管理、销售人员管理、呼出号码管理、呼出时段管理、销售过程管理、电话约访行为管理、售后服务管理、以及客户信息安全管理等。电话营销的业务只能以电话进行回访。对于通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。

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第6题

[判断题] 客服代表接听电话行为规范要求，接听客户电话时，一定要端正地坐好，身体必须离开椅背。

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第7题

[单选题] 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发（）。

A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范 B、投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度 C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范 D、投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费

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第8题

[多选题] 客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。

A、准确性 B、规范性 C、严谨性 D、时效性

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第9题

[填空题] 国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（）、（）、（）、（）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（）、（）、（）、（）。

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