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【单选题】

（）是服务体系和服务过程的起点，是对所提供服务的完整阐述。

A、服务态度

B、服务方式

C、服务规范

D、服务弹性

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第1题

[] 服务体系是服务规范和服务过程的起点。

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第2题

[判断题] 运输、配送企业的服务体系过程主要有三个：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。

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第3题

[] 新版GB/T19001—2008标准的3种监视和测量，即对（）的监视和测量。

A、A.体系、过程和服务 B、B.策划、过程和产品 C、C.体系、过程和产品 D、D.策划、过程和服务

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第4题

[单选题] 为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下哪些措施对所需的过程进行策划、实施和控制？（）

A、确定产品和服务的要求 B、确定所需的资源以使产品和服务符合要求 C、按照准则实施过程控制 D、以上都是

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第5题

[单选题] 为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下哪些措施对所需的过程进行策划、实施和控制？（）

A、确定产品和服务的要求 B、确定所需的资源以使产品和服务符合要求 C、按照准则实施过程控制 D、以上都是

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第6题

[单选题] 为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下哪些措施对所需的过程进行策划、实施和控制？（）

A、确定产品和服务的要求 B、确定所需的资源以使产品和服务符合要求 C、按照准则实施过程控制 D、以上都是

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第7题

[填空题] （）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。

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第8题

[单选题] 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）

A、服务资源和服务提供 B、顾客要求和顾客满意 C、服务质量和超值服务 D、接触点和接触过程

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第9题

[] 为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施，组织应通过以下哪项措施对所需的过程进行策划、实施和控制？（）

A、A.确定产品和服务的要求 B、B.确定所需的资源使产品和服务符合要求 C、C.按照准则实施过程控制 D、D.以上全是

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