重大疑难类投诉处理时效为多长时间（）

A、2个工作日内处理并答复

B、3个工作日内处理并答复

C、4个工作日内处理并答复

D、5个工作日内处理并答复

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第1题

[单选题] 投诉处理时效：一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过（）个工作日。

A、2；4；3 B、3；6；7 C、3；5；3 D、5；7；4

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第2题

[单选题] 投诉处理时效：调查开始到提交结案的时间：重大投诉和风险升级投诉时效（）工作小时，一般投诉时效（）工作小时

A、1、3 B、4、6 C、5、7 D、4、4

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第3题

[单选题] 一般性投诉处理时效为多长时间（）

A、1个工作日内处理并答复 B、2个工作日内处理并答复 C、3个工作日内处理并答复 D、5个工作日内处理并答复

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第4题

[单选题] 特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

A、重复投诉 B、重大投诉 C、紧急投诉 D、敏感投诉

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第5题

[] 一般投诉应在（）个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在（）个工作日内向客户反馈解决方案。

A、A.1；3 B、B.2；3 C、C.2；5 D、D.3；5

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第6题

[单选题] 一般性投诉，（）个工作日内处理并答复；重大疑难类投诉（）个工作日内反馈解决方案。

A、1和3 B、3和5 C、5和7 D、7和9

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第7题

[判断题] 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在8个工作日内答复。

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第8题

[] 上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

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第9题

[多选题] 商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

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