A、符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持
B、缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知
C、对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户
D、事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作
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A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置 B、对客户错误的投诉和建议无需理会 C、应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户 D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
A、商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机 B、商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验 C、商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响 D、商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险
A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告
A、A.在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程 B、B.做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式 C、C.完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 D、D.加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息
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