工作人员面对消费者投诉应把握好一些处理方法和技巧，包括（）

A、安抚和同情

B、快速反应

C、表示理解

D、营造良好气氛

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第1题

[判断题] 银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。

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第2题

[] 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，确保投诉渠道畅通，应当做到（）。

A、A.在网点和门户网站醒目位置仅存投诉方式和投诉流程 B、B.做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉受理情况、处理时限和联系方式 C、C.完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 D、D.加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等到信息

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第3题

[单选题] 银行应健全和完善（）机制，认真答复消费者投诉，确保消费者投诉得到及时有效处理。

A、消费者服务热线投诉处理 B、行长接待 C、主管接待 D、咨询联系

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第4题

[] 会员单位应树立以客户为中心的制度理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

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第5题

[判断题] 银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在当日告知消费者处理结果。

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第6题

[单选题] 继开通全国统一的12378保险消费者投诉维权电话热线、推动保监局局长接待日工作制度化、建立保险社会监督员制度后，中国保监会保护保险消费者权益的举措频繁推出。日前，保监会发布《保险消费投诉处理管理办法》（以下简称《管理办法》），从保险消费投诉的职责分工、投诉处理、工作制度以及监督管理多个方面进行了规范，从而进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制。下列哪些措施有助于保护消费者的权益？（）①保险合同信息公开透明；②加强保险消费者教育；③保险公司及中介公司的专业勤勉④良好的理赔机制

A、①② B、①②③ C、①③④ D、①②③④

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第7题

[] 下列关于消费者协会受理消费者投诉工作分工与协作的表述，哪一表述是错误的（）。

A、A.实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则 B、B.消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作 C、C.消费者的投诉一般由被诉经营者所在地的消费者协会受理，被诉经营者的注册地与主要办事机构所在地不一致的，由主要办事机构所在地的消费者协会受理 D、D.市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构