成功开展客户关系管理，公司高层领导的作用很重要，主要表现为（） ①他们为客户关系管理设定明确的目标 ②作为推动者，向客户关系管理项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源 ③他们确保企业上下认识到该项目对企业的重要性 ④他们确保上级主管部门对项目的重视 ⑤他们确保客户对项目的满意度..

第1题

[单选题] 客户关系管理实现成功的关键要素包括（）等。 ①高层领导的支持 ②主要关注于技术 ③组织良好的团队 ④重视人的因素

A、①②③ B、①③④ C、②③④ D、①②③④

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第2题

[单选题] 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

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第3题

[单选题] 通过客户关系管理，保险公司为客户进行全面的考虑，使保险公司与客户之间的关系更为融洽。在客户关系管理过程中，一定要遵循以下（）原则。 ①尊重客户原则 ②建立长久关系原则 ③及时沟通原则 ④最大利益原则

A、①②③ B、①②③④ C、①②④ D、①③④

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第4题

[单选题] 个人客户营销管理系统客户管理模块包括客户信息管理和优质客户管理两部分，适用于（）对工行优质客户开展客户关系维护工作。

A、大堂经理 B、营业经理 C、操作柜员 D、客户经理

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第5题

[多选题] 下列企业间的关系属于关联方关系的有（）

A、母子公司之间 B、同属一个母公司的所有子公司之间 C、有商业往来的公司之间 D、存在劳务关系的公司之间 E、高层管理人员存在亲密关系的公司之间

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第6题

[单选题] 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。（2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。（3）强调不断完善的氛围。（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（）。

A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系

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第7题

[单选题] 在开展客户关系管理的过程中，可以将企业和客户的关系过程简化为（）。

A、建立关系—维持关系—增进关系 B、维持关系—增进关系—建立关系 C、增进关系—建立关系—维持关系 D、保持关系—增进关系—维持关系

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第8题

[单选题] 快递业务的（）应该由公司高层亲自管理，定期拜访。

A、VIP客户 B、A类客户 C、B类客户 D、C类客户

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第9题

[] 建立并不断完善集团客户各级领导（管理人员）的（）数据库，并通过大客户经理日常的“（）”服务手段，维系稳定的良好的客户关系。

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