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【填空题】

在处理客户投诉过程中,对回访发现的问题应该( )。

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第1题

A、依据电话回访计划进行回访,保证回访客观性和准确性  B、回访过程发现技术问题,须上门维护由派工协调员尽快安排加以解决  C、回访过程发现投诉问题,须移交服务监督部门进行处理  D、及时给服务监督部门反馈回访过程顾客意见和建议  E、电话回访内容及时录入信息管理系统  

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第2题

A、A.回访需正保全变更申请资格人本人,不得向其他人泄露申请人相关情况  B、B.回访过程客户提出问题,一定要如实回答,不得回避  C、C.回访过程客户投诉,尽量安抚客户,站客户立场进行评论和附和  D、D.投诉或当场无法解决问题,只做记录,不轻易下结论,回访结束后转给相关部门处理  

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第3题

A、投诉问题是否解决  B、投诉问题是否再现  C、客户投诉处理是否满意  D、向客户推荐新业务  

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第4题

A、“先处理心情,后处理事情”原则。  B、要积极为客户提供补救性措施。  C、真诚感谢投诉提出问题和建议。  D、要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。  E、客户投诉当日内解答和处理;当日不能解答和处理客户约期,约期一般不超过三个工作日。处理问题过程,注意保持与客户联系。  F、投诉处理完毕后,投诉过程思考与类似投诉预防。  

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第5题

A、请顾客等待,与同事讨论相关问题  B、将电话直接转被投诉处理  C、移交服务监督部门处理  

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第7题

A、A.相关责任部门第一时间向顾客致歉,争取顾客谅解  B、B.根据顾客要求与公司相关规定确定合理解决方案,并及时解决问题  C、C.投诉问题解决后,相关责任人进行处理  D、D.顾客进行电话或上门回访,确保顾客满意  E、E.有效投诉处理过程,认真填写《投诉记录表》  

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第8题

A、A.由于客户与银行所处角度及利益不同,处理业务过程产生异议并引起客户投诉是正常现象,大堂经理要慎重.正确进行处理  B、B.处理客户异议过程,大堂经理采取欢迎处理态度,把握事件发展状态,必要时请网点负责人或相关部门协助处理  C、C.提出异议客户表明其国银行产品或服务正关注,要求大堂经理从客户投诉发掘客户潜力,以解决投诉为手段,客户展开适时营销  D、D.尽量保证客户离开网点时投诉事件有满意答复,当天不能解决问题,争取客户离开24小时内解决  E、E.尽可能满足客户合理期待。客户有尊重.发泄和补偿心理,大堂经理要尽可能满足客户这些心理,安抚和平息客户激动情绪,用合理手段满足客户合理期待和要求  

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