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【判断题】

以客户为中心就是指以满足客户需求的程度作为衡量工作成效的标准。

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第1题

[] 确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。

A、A.①③④ B、B.①④ C、C.①②③④ D、D.①②③

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第2题

[判断题] 激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。

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第3题

[] 配送主计划，是指针对未来一定时期内，对已知客户需求进行前期的配送规划，便于对车辆、人员、支出等作统筹安排，以满足客户的需要。

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第4题

[多选题] 客户互动管理的实质是（）。

A、以关注客户为基础 B、满足客户的需求变化 C、针对客户需求实施改进 D、将客户需求与企业运营融为一体 E、以企业的自身发展为中心

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第5题

[单选题] 组合营销体现了（）的经营原则，是商业银行在市场营销活动中，协调所有部门和所有营销资源，共同为满足客户需求服务的管理过程。

A、以收入为中心 B、以服务为中心 C、以产品为中心 D、以客户为中心

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第6题

[单选题] 确立“以市场为导向、以客户为中心”的保险经营理念，就是要实施CS（客户满意）战略，需要做到（）。 ①树立以客户为中心，视客户为上帝的观念； ②掌握客户需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求； ③要维护客户的合法利益； ④面对“感情消费”与客户建立良好的“伙伴”关系。

A、①③④ B、①④ C、①②③④ D、①②③

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第7题

[单选题] 客户号管理是指以客户号为索引，对同一个客户在系统中记录的各种信息按客户号进行归纳的管理方式，以达到采集和（）客户信息的目的，并对客户评定等级，实现以客户为中心的服务理念。客户号管理包括客户号的编制，客户号的生成，客户号的归集以及客户号的注销。

A、管理 B、分析 C、服务

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第8题

[单选题] 现代商业银行的服务观念围绕“银行与客户关系”不断发生变化，经历了（）三个中心的转变。

A、以银行为中心→以产品为中心→以客户为中心 B、以产品为中心→以银行为中心→以客户为中心 C、以银行为中心→以客户为中心→以产品为中心 D、以客户为中心→以产品为中心→以银行为中心

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第9题

[单选题] “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。

A、领导作用 B、以客户为中心 C、持续改进 D、全面参与

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