【多选题】
服务管理的内涵理解的说法正确的是（）
A、要了解顾客及其需要
B、要了解组织创造价值的能力
C、要了解组织如何创造价值
D、要了解组织如何实现目标
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第3题
A、业主对服务人员的行为不理解或发生矛盾冲突的时候，要低声下气，业主想做什么就让他做什么 B、在服务过程中也要分清是谁的责任问题，要是业主原因，直接去找业主理论 C、为业主提供称心如意的服务，用真诚、持续、贴切的服务去缓解、去感化，获得理解和支持 D、服务过程中出现问题难以解决时，就给业主提供更多的免费服务，争取获得业主的好感和理解
第4题
A、“作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入 B、“创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心 C、“随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用 D、“无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
第5题
A、A.电子政务的主体和客体是不能转化的 B、B.电子政务的范畴涵盖政府机关内、外的管理与服务工作 C、C.电子政务的重点是“政务”而非“电子” D、D.电子政务的重点是“电子”而非“政务”
第7题
A、春季注意保暖，正确理解“春捂” B、夏季纳凉要适度，避免直吹电风扇，空调温度不宜过低 C、秋季应避免保暖过度，提倡“三分寒”正确理解“秋冻” D、冬季室内不宜过度密闭保暖，应适当通风，保持空气新鲜
第9题
A、客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称 B、客户包括内部客户和外部客户 C、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待 D、对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
