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【判断题】

跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。（）

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第1题

[判断题] 物业客户服务中心的职责之一是接受投诉，通知相关部门处理并对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。

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第2题

[填空题] 在处理客户投诉过程中，对回访发现的问题应该（）。

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第3题

[多选题] 《发现处理铁路货车故障记录簿》是列检作业场在列车技术作业中记录发现、（）铁路货车故障的管理台账。

A、鉴定 B、处理 C、跟踪 D、扣修

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第4题

[判断题] 证券公司应当健全客户回访制度，明确代销金融产品的回访要求，及时发现并妥善处理不当销售金融产品及其他违法违规问题。

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第5题

[多选题] 银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。

A、投诉受理 B、投诉处理 C、过程跟踪 D、结果回复 E、满意度回访

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第6题

[单选题] 对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在（）内完成回访工作。

A、2天 B、3天 C、4天 D、5天

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第7题

[填空题] “（）”的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定回复，表示理解且没有异议。

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第8题

[多选题] 对电话回访描述正确的是（）。

A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性 B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决 C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理 D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议 E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

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第9题

[判断题] 根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。

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