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【单选题】

收费服务质量目标中有理投诉率的目标值是（）

A、≤1/1000000

B、≤1/10000

C、≤1/10000000

D、以上都不对

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第1题

[单选题] 收费服务质量目标中，有理投诉率的目标值是（）

A、小于等于1/1000000 B、小于等于1/1000 C、小于等于1/100000 D、小于等于1/10000000

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第2题

[单选题] 有理投诉率的目标值是（）

A、小于等于1/100000 B、小于等于1/10000000 C、小于等于1/1000000 D、以上全不对

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第3题

[填空题] 有理投诉率是指（）或（）或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或（）对公司声誉造成不良影响的情况。

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第4题

[单选题] 对消费者而言，投诉率是（）的最直接的测量目标。

A、产品质量 B、顾客满意度 C、价格 D、市场份额

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第5题

[单选题] 2013年地市分公司经营业绩考核办法网络质量考核内容中，万用户网络投诉比的考核目标值是（）。

A、5 B、15 C、25 D、35

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第6题

[单选题] 2013年地市分公司经营业绩考核办法网络质量考核内容中，万用户网络投诉改善度的考核目标值是（）。

A、25% B、87% C、85% D、83%

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第7题

[单选题] 服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

A、重大错误率、座席占用率 B、重大错误率、用户投诉率 C、座席占用率、用户投诉率 D、培训满意率、用户满意率

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第8题

[判断题] 用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

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第9题

[单选题] 兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重。接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和功能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功的实施了全面质量管理。现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。根据以上案例，回答以下各题。某些主管和功能部门反对实施全面质量管理的原因是（）。

A、产品缺陷率太 B、客户投诉太多 C、实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多 D、员工勾心斗角

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