【多选题】
发现服务时机是提供优质服务的一个关键，正确的做法是（）
A、掌握客人特点，留心观察
B、分析客人的言谈举止
C、正确辨别客人的职业身份
D、等候客人提出要求
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第8题
A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键 B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度 C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务 D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段
第9题
A、为患者提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部和国家管理局组织制定了《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》 B、各级各类医院要按照要求，扎实开展优质护理服务。到2011年底，所有三级医院必须启动开展优质护理服务 C、各省、自治区、直辖市要根据实际情况，进一步细化《工作标准》，指导辖区内医院开展优质护理服务 D、各级卫生行政部门要加强对辖区内医院开展优质护理服务的督导检查，并将《工作标准》纳入到对医院的评价考核内容中
