为让旅客对处理结果有心理准备，可以在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果。 ..

第1题

[多选题] 在心理测验实施过程中，对主试误差的控制可以采取下列几条（）

A、严格遵从指导语 B、控制应试技巧和练习效应的影响 C、测验前不讲太多无关的话 D、对特殊问题有心理准备

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第2题

[判断题] 倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火、不客气，因此需要有心理准备。

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第3题

[单选题] 一名旅客在办理查验手续时，没及时拿出证件，边检人员小方说“你早点把证件准备好嘛！后面人都等着你，你好意思啊。”小方的言行违背了（）服务禁忌。

A、擅自回答服务对象提出的敏感问题 B、在事件未处理前擅自向当事人讲述可能的处理结果 C、在执勤现场高声喧哗 D、态度、语气生硬，指责、挖苦服务对象

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第4题

[多选题] 下述属于处理车辆、旅客拥堵等一般应急事件的措施的是（）

A、做好应急预案，当出现车辆、旅客拥堵时，立刻按照应急预案马上开展工作 B、及时公布相关信息，让旅客了解真相，避免流言蜚语，妖言惑众 C、尽快疏散旅客，避免旅客大量、长时间停留在客运站内及其周边地区 D、对滞留在途中的车辆和旅客做好相关的工作，在条件许可的情况下，和驾驶员保持联系，并通过驾驶员做好解释工作，稳定驾驶员和旅客的情绪