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【简答题】

什么是有理投诉？

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第1题

[填空题] 《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。

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第2题

[简答题] 2009年5月1日，一辆车牌号为鲁015530的车辆自高密站下路，驾乘人员因对收费有异议，与当班收费员发生争议，相互之间有肢体接触，收费员被打成伤势较重。在高密站值班站长到达现场前，该车驾乘人员已经分别向交通厅，集团公司投诉。请问该车驾乘人员投诉属于有理投诉还是无理投诉？为什么？假如你作为当班的中队长该如何处理？

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第3题

[填空题] 有理投诉率是指（）或（）或被上级领导点名批评，并经查证属收费人员操作失误或（）对公司声誉造成不良影响的情况。

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第4题

[单选题] 有理投诉率的目标值是（）

A、小于等于1/100000 B、小于等于1/10000000 C、小于等于1/1000000 D、以上全不对

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第5题

[单选题] 收费服务质量目标中有理投诉率的目标值是（）

A、≤1/1000000 B、≤1/10000 C、≤1/10000000 D、以上都不对

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第6题

[单选题] 收费服务质量目标中，有理投诉率的目标值是（）

A、小于等于1/1000000 B、小于等于1/1000 C、小于等于1/100000 D、小于等于1/10000000

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第7题

[简答题] 为什么说终身教育是现代教育制度的发展方向？言之有理即可。

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第8题

[判断题] 是非善恶往往是“公说公有理，婆说婆有理”，没有明确的标准，所以要想辨别是非善恶是不可能的。

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第9题

[单选题] 故障投诉处理时长的计算方法是什么

A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间 B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间 C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间 D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

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